REKLAMAČNÍ ŘÁD

I. Úvodní ustanovení

1.1. Tento reklamační řád je vydáván společností ERGON a.s., IČ 60193701, sídlem Papírenská 1, Praha 6, PSČ 160 00, zapsanou v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2384 (dále jen „Společnost“) a vztahuje se na uplatňování práv z vadného plnění u zboží prodávaného Společností nebo vydávaného Společností proti poukazům na zdravotnický prostředek, a za níže uvedených podmínek i na zboží prodávané Společností prostřednictvím e-shopu (dále souhrnně jen „zboží“) a dále na vady zhotovení zboží na zakázku, oprav, úprav či jiných služeb Společnosti (dále souhrnně jen „služby“), není-li dále uvedeno jinak. Osoba uplatňující práva z vadného plnění je dále souhrnně nazývána jako „kupující“, kupní cena zboží a cena za služby jsou dále souhrnně nazývány jako „kupní cena“. „Spotřebitelem“ se pro účely tohoto reklamačního řádu rozumí fyzická osoba jednající mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo samostatný výkon svého povolání a nikoli v souvislosti s nimi.

1.2. Práva kupujícího z vadného plnění musí být vždy uplatněna v souladu s tímto reklamačním řádem. Záležitosti tímto reklamačním řádem neupravené se řídí obecně závaznými právními předpisy České republiky.



II. Uplatnění reklamace

2.1. Kupující má právo uplatnit reklamaci zboží nebo služby u Společnosti v kterékoliv její provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb (aktuální seznam je k dispozici na www.ergon.cz nebo bude na požádání sdělen) a v jejím sídle. Společnost zabezpečuje přítomnost pracovníka pověřeného přijímat reklamace po celou provozní dobu.

2.2. Kupující je povinen prokázat, že mu náleží právo uplatnit reklamaci, zejména doložit datum koupě/výdeje zboží anebo poskytnutí služby, a to předložením prodejního dokladu nebo expedičního listu, popř. jiným věrohodným způsobem. Kupující není oprávněn uplatnit reklamaci vady, která byla vytýkána již v minulosti, pokud na ni byla poskytnuta přiměřená sleva z kupní ceny.

2.3. Kupující při uplatnění reklamace Společnosti sdělí, jaké právo z vadného plnění uplatňuje.



III. Lhůty k uplatnění reklamace

3.1. Kupující je povinen uplatnit reklamaci vady zboží u Společnosti bez zbytečného odkladu poté, co předmětnou vadu mohl při včasné prohlídce a dostatečné péči zjistit. Jedná-li se o skrytou vadu, je kupující povinen uplatnit její reklamaci u Společnosti bez zbytečného odkladu poté, co ji kupující mohl při dostatečné péči zjistit, nejpozději však do dvou let po odevzdání věci.

3.2. Kupující, který je spotřebitelem, může svá práva z vad zboží uplatnit ve lhůtě 24 měsíců od převzetí zboží. U použitého zboží lze lhůtu pro uplatnění práv z vadného plnění zkrátit na 12 měsíců, takové zkrácení lhůty vyznačí Společnosti v potvrzení o povinnostech z vadného plnění nebo na prodejním dokladu. Po uplynutí lhůty nelze právo z vad u Společnosti uplatnit, ledaže se Společnost a kupující dohodnou jinak.

3.3. Společnost neodpovídá za zvětšení rozsahu poškození, pokud kupující zboží užívá, ačkoliv o vadě ví. Uplatní-li kupující vůči Společnosti vadu oprávněně, neběží lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění po dobu, po kterou je zboží v opravě a kupující je nemůže užívat.

3.4. Kupující bere na vědomí, že v případě výměny zboží v rámci vyřízení reklamace neběží nová lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění. Lhůta skončí 24 měsíců od převzetí po koupi reklamovaného zboží.

3.5. Lhůtu k uplatnění práv z vad nelze považovat za stanovení životnosti zboží, ta se liší s ohledem na vlastnosti výrobku, jeho údržbu a správnost a intenzitu užívání.

3.6. Kupující musí vytknout Společnosti zjevné vady služeb při převzetí jejich předmětu/výsledku. Jiné než zjevné vady služeb musí kupující Společnosti oznámit bez zbytečného odkladu poté, co je zjistí, nejpozději však do dvou let od předání předmětu služby. Pokud kupující služby, resp. jejich předmět, přijme bez výhrad nebo pokud vady neoznámí bez zbytečného odkladu, může Společnost namítnout, že kupující neuplatnil své právo včas, a reklamaci může zamítnout.



IV. Vyřízení reklamace

4.1. Společnost rozhodne o reklamaci ihned, ve složitějších případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení reklamované vady. Jedná-li se o reklamaci zdravotnického prostředku, vyhrazuje si Společnost právo tyto vady odborně posoudit.

4.2. Společnost vydá kupujícímu písemné potvrzení o přijetí reklamace, ve kterém uvede datum a místo uplatnění reklamace, charakteristiku vytýkané vady, kupujícím požadovaný způsob vyřízení reklamace a způsob, jakým bude kupující informován o jejím vyřízení (kontaktní údaje kupujícího). Pokud společnost o reklamaci rozhodne ihned, může být písemné potvrzení nahrazeno zprávou o vypořádání reklamace (reklamační protokol). Pokud kupující uplatní reklamaci nikoliv osobně (elektronicky či poštovní cestou) a pokud Společnost vyřídí reklamaci obratem, vydá kupujícímu přímo zápis o reklamačním řízení a to poštovní cestou.

4.3. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se Společnost s kupujícím nedohodne na delší lhůtě.

4.4. Způsob vyřízení reklamace a dobu jejího trvání Společnost kupujícímu písemně potvrdí ve formě reklamačního protokolu či jiným vhodným způsobem, není-li uvedeno jinak.

4.5. Kupující není oprávněn bez souhlasu Společnosti měnit jednou zvolený způsob vyřízení reklamace vyjma situace, kdy jím zvolený způsob řešení není možno vůbec nebo včas uskutečnit.

4.6. Domáhá-li se zákazník odstoupení od smlouvy a společnost reklamaci zamítne, může Společnost v zájmu vstřícného přístupu k zákazníkům ve výjimečných případech dobrovolně souhlasit s odstoupením kupujícího od smlouvy a vzájemným vrácením si plnění i bez splnění zákonných podmínek. Na postup dle tohoto článku nemá kupující právní nárok.

4.7. Nedošlo-li k vzájemnému vrácení si plnění, je kupující povinen převzít si reklamované zboží nebo předmět služby do 30 dnů ode dne, kdy byla reklamace vyřízena. Nevyzvedne-li si kupující zboží nebo předmět služby po uplynutí uvedené lhůty ani po předchozím upozornění, je Společnost oprávněna účtovat si přiměřené skladné či zboží nebo předmět služby svépomocně prodat na účet kupujícího.



V. Práva kupujícího vyplývající z odpovědnosti Společnosti za jakost zboží při převzetí

5.1. Ustanovení tohoto článku se vztahují pouze na případy, kdy je kupujícím spotřebitel.

5.2. Společnost zboží předává kupujícímu v souladu s ustanovením § 2161 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů, tedy:

5.2.1. s vlastnostmi, které si Společnost a kupující ujednali, a chybí-li ujednání, takovými vlastnostmi, které Společnost nebo výrobce pro daný případ popsali nebo které lze oprávněně očekávat s ohledem na konkrétní povahu zboží; jedná-li se o zdravotnický prostředek na konkrétní předpis lékaře přednostně však v souladu s předpisem lékaře nehledě na jinak zde uvedené; konstrukci individuálně zhotovovaného zdravotnického prostředku předepsaného lékařem neurčuje zákazník;

5.2.2. jako vhodné k účelu, který pro její použití Společnost uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá; jedná-li se o zdravotnický prostředek na konkrétní předpis lékaře přednostně však v souladu s předpisem lékaře, nehledě na jinak zde uvedené;

5.2.3. v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a

5.2.4. v souladu s požadavky obecně závazných právních předpisů.

5.3. Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nového zboží bez vad, na výměnu jeho součásti nebo na opravu, může požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny. Požadavek na vrácení uhrazené kupní ceny se považuje za požadavek na odstoupení od smlouvy, respektive projev vůle odstoupit od smlouvy. Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu Společnost nemůže dodat nové zboží bez vad, vyměnit jeho součást nebo zboží opravit, jakož i v případě, že Společnost nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy kupujícímu působilo značné obtíže.

5.4. Projeví-li se vada zboží v průběhu šesti měsíců od jeho převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při jeho převzetí.



VI. Práva kupujícího z vadného plnění v ostatních případech

6.1. Informace o odpovědnosti Společnosti za vady dle tohoto článku platí pro vady zboží, u kterých se neuplatní odpovědnost Společnosti za jakost při převzetí podle čl. V výše, a pro vady služeb.

6.2. Právo kupujícího z vadného plnění zakládá vada, kterou má zboží nebo služba při přechodu nebezpečí škody na kupujícího, byť se projeví až později. Právo kupujícího založí i později vzniklá vada, pokud ji Společnost způsobila porušením své povinnosti. Je-li kupujícím spotřebitel, je kupující oprávněn uplatnit u Společnosti právo z vady spotřebního zboží, která se u něj vyskytne v době 24 měsíců od jeho převzetí.Vada zboží nebo služby je považována za podstatné porušení smlouvy v případě, kdy by kupující smlouvu neuzavřel, pokud by vadu při uzavírání smlouvy předvídal. V ostatních případech se jedná o vadu, která není podstatným porušením smlouvy.Je-li vada zboží nebo služby podstatným porušením smlouvy, má kupující dle své volby právo na:odstranění vady dodáním nové věci nebo dodáním chybějící věci; kupující však není oprávněn požadovat provedení náhradní služby, jestliže předmět služby vzhledem k jeho povaze nelze vrátit nebo předat Společnosti;

6.2.2. odstranění vady opravou,

6.2.3. přiměřenou slevu z kupní ceny nebo

6.2.4. odstoupení od smlouvy (s právem na vrácení kupní ceny v plné výši).

Kupující sdělí Společnosti, jaké právo si zvolil, při oznámení vady, nebo bez zbytečného odkladu (nejpozději do 5 dnů) po oznámení vady. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu Společnosti; to neplatí, žádal-li kupující opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná. Neodstraní-li Společnost vady v přiměřené lhůtě či oznámí-li kupujícímu, že vady neodstraní, může kupující požadovat místo odstranění vady přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo může od smlouvy odstoupit.

6.3. Je-li vada zboží nebo služby nepodstatným porušením smlouvy, má kupující právo na:

6.3.1. odstranění vady nebo

6.3.2. přiměřenou slevu.

Dokud kupující neuplatní právo na slevu z kupní ceny nebo neodstoupí od smlouvy, může Společnost dodat to, co chybí, nebo odstranit právní vadu. Jiné vady může Společnost odstranit podle své volby opravou věci nebo dodáním nové věci; volba nesmí kupujícímu způsobit nepřiměřené náklady.

Neodstraní-li Společnost vadu věci včas nebo vadu věci odmítne odstranit, může kupující požadovat slevu z kupní ceny, anebo může od smlouvy odstoupit. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu Společnosti.

6.4. Právo na dodání nové bezvadné věci, výměnu součásti, slevu z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy má kupující bez ohledu na charakter vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad.



VII. Limitace odpovědnosti Společnosti za vady

7.1. Společnost neodpovídá za vady zboží v následujících případech:

7.1.1. trpělo-li zboží reklamovanou vadou již v době jeho převzetí a pro takovou vadu byla sjednána sleva z kupní ceny,

7.1.2. jde-li o zboží použité a vada odpovídá míře používání nebo opotřebení, které mělo zboží při převzetí kupujícím,

7.1.3. vada vznikla na zboží opotřebením způsobeným obvyklým užíváním, nebo vyplývá-li to z povahy věci (např. uplynutím životnosti), u zdravotnických prostředků na předpis lékaře Společnost zejména neodpovídá po lhůtě frekvenční lhůty dle příslušných právních předpisů,

7.1.4. vada je způsobena kupujícím a vznikla nesprávným užíváním, skladováním, nesprávnou údržbou, zásahem kupujícího či mechanickým poškozením,

7.1.5. vada vznikla v důsledku vnější události mimo vliv Společnosti.

7.2. Společnost neodpovídá za vady služeb v následujících případech:

7.2.1. vada vznikla nevhodnou povahou věci, kterou kupující Společnosti k provedení služby předal, nebo nevhodnou povahou příkazu, který kupující Společnosti v souvislosti s prováděním služby dal, pokud Společnost kupujícího na nevhodnost věci či příkazu upozornila bez zbytečného odkladu, nebo nemohla-li nevhodnost zjistit ani při vynaložení potřebné péče.

7.3. Právo z vadného plnění kupujícímu dále nenáleží, pokud kupující před převzetím zboží věděl, že zboží má vadu, anebo pokud kupující vadu zboží sám způsobil.



VIII. Záruka za jakost

8.1. Poskytuje-li Společnost na své zboží, služby nebo jejich část záruku za jakost, řídí se uplatňování práv kupujících z této záruky tímto reklamačním řádem, není-li v potvrzení Společnosti o předmětné záruce uvedeno jinak, s tím, že odpovědnost Společnosti za vady v takovém případě zakládá vada zboží, služby nebo jejich části, která se u nich vyskytne v průběhu trvání záruční doby.



IX. Ostatní

9.1. Je-li reklamace uznána za oprávněnou, má kupující právo na úhradu prokázaných účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním svého práva.

9.2. Pro zboží pořízené cestou e-shopu Společnosti platí kromě tohoto reklamačního řádu i příslušné obchodní podmínky. V případě rozporu mezi obchodními podmínkami a reklamačním řádem se použije reklamační řád.

9.3. Nedojde-li k dohodě mezi kupujícím a Společností, může se kupující obracet na existující systémy mimosoudních řešení spotřebitelských sporů, případně na příslušný soud.

9.4. Orgánem mimosoudního řešení sporů mezi Společností a spotřebiteli dle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, je Česká obchodní inspekce (www.coi.cz), na kterou je spotřebitel oprávněn obracet se za podmínek uvedených v § 20d a násl. tohoto zákona. Spotřebitel má dle zákona č. 634/1992 Sb. právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu se Společností s výjimkou smluv uzavřených se Společností v oblasti vydávání a poskytování zdravotnických prostředků.

9.5. V případě rozporu kteréhokoliv ustanovení s účinnou právní úpravou má přednost účinná právní úprava.



V Praze dne 15. 9. 2017


ERGON a.s.
Papírenská 1, 160 00, Praha 6
IČ: 601 93 701
www.ergon.cz
……………………